Service Level Agreement (SLA)

17 октября 2013 - Администратор

SupportEx предлагает несколько уровней SLA для каждого типа поддерживаемой продукции – от Basic до Premium. Такой подход позволяет выбрать оптимальный для каждого баланс между стоимостью пакета - и скоростью и широтой предоставляемых услуг.

Терминология
 
SLA (Соглашение об уровне предоставления услуги) - договор между заказчиком услуги и ее поставщиком, содержащий описание услуги, перечень работ, входящих в услугу, согласованный уровень качества предоставления этой услуги, времени отклика и другие параметры сотрудничества.
Время реагирования - промежуток времени между регистрацией проблемы в сервисной службе и звонком технического специалиста заказчику. Такой звонок представляет собой первый шаг к решению проблемы.
 
Время восстановления работоспособности – это промежуток времени между регистрацией проблемы в сервисной службе и ремонтом неисправного оборудования до нормального рабочего состояния.
Перечень работ, входящих в пакет сервисного обслуживания
 
Состав сервисного пакета варьируется в зависимости от типа продукции и уровня пакета. Базовый перечень услуг включает: 
Горячая линия HelpDesk с гарантированной скоростью реакции согласно уровня пакета (SLA);
Учет и управление заявками заказчика; 
Предоставление клиенту веб-доступа к информации о состоянии заявки (для уровня SupportEx Premium);
Работы по восстановлению работоспособности с выездом специалиста или посредством удаленного доступа;
Консультации по вопросам функционирования оборудования;
Проведение технического обслуживания оборудования 1 раз в месяц;
Обеспечение склада запчастей по городам присутствия, для оперативного восстановления работоспособности оборудования, входящего в сервисный пакет. Ведение учета и контроля запчастей.
Представление электронной отчетности о количестве и ходе проведенных работ, а также стоимости и перечне работ, не входящих в сервисный пакет. (для уровня SupportEx Premium)
Комментарии (0)

Нет комментариев. Ваш будет первым!

 


 

 
У каждой компании есть свои индивидуальные особенности. Учитывая их при проектировании сетей, специалисты "ЭЛКО Технологии" подготовят соответствующий проект и выполнят все необходимые монтажные работы под ключ (в том числе с работами по монтажу телефонных офисных сетей и сети электропитания) на основе богатого опыта подготовки и реализации сетевых проектов с применением самых передовых технологий.